ANALISIS PELAYANAN PUBLIC ADDRESS SYSTEM (PAS) DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SOEKARNO-HATTA

ANALISIS PELAYANAN PUBLIC ADDRESS SYSTEM (PAS) DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SOEKARNO-HATTA

Pelayanan Public Address System (PAS) merupakan salah satu bentuk pelayanan di bidang informasi yang bertujuan untuk memudahkan pengguna jasa dalam memperoleh informasi penerbangan. PAS melayani pengumuman keberangkatan, kedatangan, keterlambatan, penundaan, pembatalan dan pengumuman-pengumuman lain yang berhubungan dengan penerbangan seperti mengenai keselamatan di bandar udara dan di pesawat udara, pengumuman mengenai kehilangan / penemuan barang dan pengumuman lainnya.
Kajian ini mengacu pada persyaratan standar yang harus dipenuhi pada suatu bandar udara dalam rangka memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pengguna jasa bandar udara. Dalam hal ini Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta mengacu pada SKEP/284/X/1999 tentang Standar kinerja operasional bandar udara yang terkait dengan tingkat pelayanan (Level Of Service). Yang terjadi di lapangan saat ini adalah masih belum optimalnya pelayanan Public Address System. Berdasarkan hasil angket / kuesioner yang penulis berikan kepada tiga puluh orang rasponden pengguna jasa bandar udara, nampak bahwa yang mengandalkan informasi melalui layanan PAS adalah sebesar 36 % dengan kategori skala nilai rendah.
Hal ini membuktikan bahwa tingkat reliabilitas pengguna jasa terhadap pelayanan PAS di bandar udara masih rendah sehingga mereka belum mengandalkan pelayanan PAS dalam memperoleh informasi penerbangan. Dengan demikian diperlukan adanya kajian tentang aspek-aspek yang mempengaruhi pelayanan PAS. Terdapat beberapa aspek yang harus dikaji dalam pelayanan PAS, antara lain aspek fasilitas dan sumber daya manusia. Dengan fasilitas dan sumber daya manusia yang prima diharapkan dapat menciptakan pelayanan yang prima dan mencapai tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan PAS. Hal ini akan dapat mewujudkan falsafah perusahaan yaitu “Dengan pelayanan prima mencapai tujuan perusahaan secara efektif dan efisien dengan pegawai yang berdedikasi tinggi dan unggul dalam lingkungan internasional” serta meningkatkan citra Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta di taraf Internasional.









BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi ini dimana teknologi, pengetahuan dan tingkat kebutuhan akan transportasi semakin meningkat, terjadi beberapa tren yang berpengaruh terhadap perkembangan teknologi transportasi, khususnya teknologi kebandarudaraan antara lain :
1. Persaingan yang semakin terbuka di bidang penyelenggaraan jasa tranportasi di kawasan Asia Pasifik dan Australia, terutama dengan negara tetangga seperti Singapura, Malaysia dan Australia yang semakin terasa khususnya bidang kebandarudaraan.
2. Pergerakan penumpang yang terus bertambah seiring dengan terjadinya tren low cost carrier dan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan transportasi yang cepat, efisien dan aman.
3. Berkembangnya tuntutan masyarakat pengguna jasa transportasi terhadap peningkatan mutu pelayanan serta sebagai dampak masuknya informasi yang demikian deras menyangkut cita rasa dan kultur pelayanan transportasi berstandar internasional di negara maju.
4. Indonesia merupakan negara kepulauan yang luas dan terdiri dari beribu-ribu pulau besar dan kecil yang tersebar diantara lautan. Letaknya yang berada diantara dua samudera dan dua benua membuat negara Indonesia memiliki letak yang strategis dalam hal perdagangan.
Untuk menunjang hal-hal tersebut, maka diperlukan sarana-sarana transportasi yang handal sebagai penghubung dan pemenuh kebutuhan. Dari ketiga moda transportasi (darat, laut, dan udara), transportasi udara memiliki keungulan dalam hal kecepatan, keamanan dan efisiensi waktu.
Dalam upaya menciptakan sistem transportasi udara yang efisien dan aman maka dibuatlah bandar udara-bandar udara yang letaknya tersebar di seluruh wilayah Indonesia, dan beberapa diantaranya berada dibawah pengelolaan manajemen PT. (Persero) Angkasa Pura. Sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang khusus didirikan untuk mengusahakan jasa kebandarudaraan dan jasa pelayanan lalu lintas udara. Dalam pelaksanaannya, wilayah kerja PT.(Persero) Angkasa Pura dibagi menjadi 2 yaitu PT.(Persero) Angkasa Pura I sebagai pengelola bandar udara di wilayah Indonesia bagian timur dan PT.(Persero) Angkasa Pura II sebagai pengelola bandar udara di wilayah Indonesia bagian barat. Dua belas bandar udara yang pada saat ini berada dibawah pengelolaan manajemen PT.(Persero) Angkasa Pura II adalah :
1.Bandar udara Sultan Iskandar Muda di Nanggroe Aceh Darussalam;
2.Bandar udara Polonia di Medan;
3.Bandar udara Kijang di Tanjung Pinang;
4.Bandar udara Internasional Minangkabau di Padang;
5.Bandar udara Syarif Kasyim II di Pekanbaru;
6.Bandar udara Sultan Mahmud Badaruddin II di Palembang;
7.Bandar udara Sultan Thaha di Jambi;
8.Bandar udara Depati Amir di Pangkal pinang;
9.Bandar udara Supadio di Pontianak;
10.Bandar udara Husein Sastranegara di Bandung;
11.Bandar udara Halim Perdanakusumah di Jakarta; dan
12.Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta di Banten.
Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta merupakan bandar udara terbesar di Indonesia yang berfungsi sebagai salah satu pintu gerbang udara utama baik ke/dari wilayah Indonesia maupun antar wilayah di Indonesia. Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta juga merupakan bandar udara yang beroperasi penuh selama 24 jam dengan klasifikasi operasi menggunakan instrumen dan dapat didarati oleh pesawat berbadan lebar sejenis Boeing 747-400, bahkan dapat didarati pesawat udara sejenis Airbus (A-380) yang berkapasitas 555 penumpang.
Dalam pelaksanaan operasionalnya Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta mengacu pada misi perusahaan PT.(Persero) Angkasa Pura II yaitu “Mengelola jasa kebandarudaraan dengan pelayanan yang mengutamakan keselamatan penerbangan dan kepuasan pelanggan dalam upaya memberikan manfaat optimal kepada pemegang saham, mitra kerja, pegawai dan masyarakat lingkungan dengan memegang teguh etika bisnis”. Dan langkah-langkah perusahaan ini dilandasi dengan falsafah PEDULI yaitu Pelayanan prima; Efektif dan efisien; Dedikasi; Unggul; Lingkungan; dan Internasional. Dari misi dan falsafah Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta tersebut dapat dilihat bahwa dengan pelayanan yang prima, Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta akan mencapai tujuan perusahaan secara efektif dan efisien dengan pegawai yang berdedikasi tinggi dan unggul dalam lingkungan internasional. Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta terdiri dari dua terminal. Terminal I, yang diresmikan pada tahun 1985 memiliki tiga buah sub-terminal A, B dan C. Terminal II, yang diresmikan pada tahun 1992 memiliki tiga buah sub-terminal D, E yang diperuntukkan khusus untuk penerbangan internasional dan sub-terminal F yang diperuntukkan penerbangan domestik yang dilayani oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia dan Merpati Nusantara. Total kapasitas terminal I dan II menjadi 18 juta penumpang per tahun. Dari kondisi diatas, haruslah disadari oleh pihak pengelola Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta bahwa peningkatan mutu pelayanan merupakan suatu hal yang tidak dapat ditunda-tunda lagi. Terdapat dua alasan mengapa peningkatan kualitas pelayanan harus menjadi prioritas. Pertama, kondisi pelayanan bandar udara di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta pada saat ini masih kurang optimal, terbukti dengan masih banyaknya keluhan dari pengguna jasa. Kedua, peningkatan kualitas pelayanan ini selain untuk memenuhi tuntutan pengguna jasa, juga merupakan cara yang paling efektif bagi peningkatan daya saing Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta agar dapat tetap eksis di era globalisasi ini dan di masa mendatang.
Salah satu bentuk pelayanan penumpang di terminal adalah pelayanan Public Address System (PAS). Pelayanan PAS merupakan salah satu bagian dari Dinas Informasi dan Pelayanan Pelanggan, Divisi Pelayanan Terminal dan Sisi Darat, Bidang Pelayanan Operasi Bandar Udara. Pelayanan ini bertujuan untuk memudahkan penumpang dan pengguna jasa penerbangan yang lainnya dalam memperoleh informasi mengenai penerbangan antara lain memberikan pelayanan pengumuman keberangkatan, kedatangan, keterlambatan, penundaan, pembatalan, pengalihan penerbangan serta pemanggilan nama penumpang yang belum naik ke pesawat udara (boarding) hingga saat yang ditentukan oleh pihak airline. Berdasarkan pengamatan penulis bahwa pelayanan PAS di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta masih belum optimal. Sepenuhnya masih menggunakan cara manual sehingga menyebabkan terjadi ketidakseragaman dalam penerapan teknik announcement yang meliputi intonasi, artikulasi, aksentuasi, ritme dan pause/jeda. Selain itu tingkat kesalahan dalam membacakan teks announcement pun cukup tinggi dan kurangnya kestabilan dalam pengaturan suara menyebabkan informasi yang diberikan tidak sampai dengan jelas kepada penumpang. Kondisi peralatan PAS yang sudah tua (± 10 tahun) juga menyebabkan timbulnya permasalahan lain, antara lain beberapa kali terjadi kerusakan pada peralatan sementara pihak produsen peralatan tersebut sudah tidak lagi memproduksi komponen untuk peralatan PAS tersebut sehingga hanya diganti dengan menggunakan komponen yang ada di pasaran. Hal tersebut menyebabkan kehandalan kinerja peralatan PAS di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta menurun. Berdasarkan uraian keadaan diatas, penulis mengangkat permasalahan tersebut ke dalam sebuah karya ilmiah Tugas akhir yang berjudul : “ANALISIS PELAYANAN PUBLIC ADDRESS SYSTEM (PAS) DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SOEKARNO – HATTA”.
B.IdentifikasiMasalah
Berdasarkan latar belakang seperti yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis mengidentifikasi masalah dari studi ini sebagai berikut :
1.Apakah pengguna jasa telah merasa puas terhadap pelayanan PAS yang mereka terima ?
2.Apakah kondisi fasilitas PAS di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta berada dalam kondisi yang prima ?
3.Apakah kondisi sumber daya manusia di unit Informasi, khususnya announcer telah memenuhi kriteria yang telah ditetapkan ?
4.Apakah pelayanan PAS di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta masih bisa ditingkatkan


C.Pembatasan Masalah
Untuk menjaga agar penelitian ini lebih terarah, maka penulis membatasi penelitian Tugas akhir ini pada :
1.Kondisi fasilitas PAS di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta.
2.Kondisi sumber daya manusia di unit Informasi, khususnya announcer.

D.Perumusan Masalah
Salah satu tujuan diadakannya pelayanan adalah untuk mencapai kepuasan dan memudahkan pengguna jasa. Salah satu pelayanan yang diterima oleh pengguna jasa penerbangan adalah jasa pengumuman (announcement) informasi penerbangan. Pelayanan yang baik ditunjang oleh dua faktor utama yaitu fasilitas yang baik dan sumber daya manusia yang berkompeten. Kedua hal tersebut sangat berpengaruh terhadap penciptaan suasana kerja yang baik dan tercapainya kepuasan pengguna jasa dalam hal pemberian informasi penerbangan.
Berdasarkan pengamatan penulis di lapangan, peralatan PAS tersebut masih belum mendukung upaya pencapaian kepuasan pengguna jasa disebabkan oleh berbagai faktor. Oleh karena itu, penulis merumuskan masalah pada :
Bagaimanakah pelayanan Public Address System (PAS) di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta ?

E.Maksud, Tujuan dan Metode Penelitian
1.Maksud penelitian ini adalah :
a.Untuk mengkaji kondisi pelayanan PAS terhadap penumpang pesawat udara di Bandar Udara Internasional Soekarno – Hatta.
b.Untuk menambah wawasan penulis dan pembaca tentang dunia penerbangan dan sebagai sarana latihan agar dapat berpikir secara menyeluruh (komprehensif).
2.Tujuan penelitian ini adalah :
a.Untuk memberikan gambaran kondisi pelayanan penumpang khususnya dalam bidang pelayanan informasi. Sehingga dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam rangka memperkaya khasanah pustaka almamater, dalam hal ini adalah Sekolah Tinggi Penerbangan Indonesia (STPI – Curug).
Memberikan masukan kepada manajemen PT.(Persero) Angkasa Pura II berkaitan dengan misi pemberian pelayanan yang optimal kepada pengguna jasa kebandarudaraan dan usaha untuk mewujudkan kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).




3.Metode Penelitian :
Metode yang digunakan oleh penulis dalam proses penelitian ini adalah metode deskriptif analitis yaitu suatu metode yang menggambarkan keadaan yang sedang berlangsung, adapun teknik pengumpulan data yang penulis lakukan adalah :
a.Studi kepustakaan, yaitu menggunakan sumber – sumber kepustakaan dan dokumen – dokumen lain yang memiliki kaitan yang erat dengan topik pembahasan sebagai landasan teori dalam penulisan Tugas akhir ini.
b.Observasi, penulis mengadakan pengamatan secara langsung terhadap kondisi peralatan dan pelayanan pengguna jasa, khususnya pada pelayanan PAS.
c.Wawancara, penulis mengadakan tanya jawab dengan petugas maupun pengguna jasa di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta tentang fasilitas dan pelayanan Public Address System.
d.Angket / kuesioner.

F.Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian terhadap obyek penulisan dilakukan di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta.
Waktu yang diperlukan untuk pengumpulan dan pengolahan data adalah mulai dari saat OJT (On the Job Training) tanggal 5 Maret s/d 7 Agustus 2007





DAFTAR PUSAKA
Blizard,Peter J(1976),A Methode of Constructing Institutionl,
Depertemental,Instrucionla Objective,Bulletin CMS No.6/79
Bloom,Benyamin,Toxonomy of Educational Objective.New York:
1975
Tahi,Handoko.Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta:BPFE,1987
Siagian,Sondang.Pengembangan Sumber Daya Insani.Jakarta:PT
Gunung Agung,1984