TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. INDONESIA AIR ASIA TAHUN 2008

Nama : Yocki Septia M.
NIM : 224106121
BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi yang sedang bergulir saat ini banyak sekali perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan dan langsung mendapatkan tempat dihati para pelanggannya. Persaingan usaha antara perusahaan yang bergerak dibidang yang sama, membuat konsumen menjadi teliti dan hati-hati lagi dalam menentukan perusahaan mana yang dijadikan mitra kerja yang dapat diandalkan dan memberikan pelayanan yang terbaik.
Keunggulan suatu perusahaan dalam persaingan usaha adalah bagaimana perusahaan tersebut memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan tidak ingin lagi pindah ke perusahaan lain. Namun sebaliknya, apabila perusahaan jasa tersebut sering kali mengecewakan pelanggannya, maka para pelanggannya tidak akan menggunakan kembali jasa itu.
Kompleksitas persaingan suatu industri penerbangan menyebabkan setiap perusahaan penerbangan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas agar kepuasan konsumen dapat terwujud. Kualitas yang ingin dipenuhi harus dilihat dari segi pandang konsumen, sudut pandang konsumen atau pasar tersebut merupakan hal yang penting dalam merancang suatu sistem manejemen baru. Ternyata kualitas produk dan kepuasan konsumen berkaitan erat untuk menjalin ikatan yang kuat dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami secara seksama serta kebutuhan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis akan mengkaji lebih dalam dan mengemukan dalam sebuah skripsi atau karya ilmiah dengan judul ”TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. INDONESIA AIR ASIA TAHUN 2008”

B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian diatas yang telah dikemukakan pada latar belakang diatas, maka masalah yang dapat diidentifikasikan penulis adalah:
a. Masalah kinerja pelayanan.
b. Masalah kepentingan pelanggan.
c. Masalah ketepatan waktu berangkat dan waktu tiba.
2. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dikemukan diatas, penulis hanya membatasi pada masalah Analisis Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. Indonesia Air Asia Rute Jakarta-Surabaya Di Bandar Udara Soekarno-Hatta Cengkareng Tahun 2008.


3. Pokok Permasalahan
Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Indonesia Air Asia tahun 2008, maka pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah :
a. Bagaimana kinerja pelayanan yang diberikan oleh PT. Indonesia Air Asia?
b. Bagaimana kepentingan pelanggan PT. Indonesia Air Asia?
c. Bagaimana kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan dengan kepentingan pelanggan pada PT. Indonesia Air Asia?

C. Tujuan dan manfaat penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui kinerja pelayanan yang diberikan oleh PT. Indonesia Air Asia.
b. Untuk mengetahui kepentingan pelanggan PT. Indonesia Air Asia.
c. Untuk mengetahui kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan dengan kepentingan pelanggan pada PT. Indonesia Air Asia.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Peneliti
Hasil penelitian untuk mencari tahu bagaimana kesesuaian antara pelakasanaan pelayanan dengan kepentingan pelanggan pada PT. Indonesia Air Asia.

b. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian berguna sebagai bahan masukan bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan dimasa yang akan datang mengenai Pelaksanaan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Menjadi masukan yang mungkin dapat dikembangkan untuk penelitian selanjutnya khususnya di bidang pelayanan.
d. Bagi masyarakat
Sebagai tambahan pengetahuan mengenai bagi mana melakukan proses pelakasanaan yang sesuai dengan kepentingan pelanggan.

D. Metodologi Penelitian
Untuk melengkapi penyusunan skripsi ini, penulis melakukan riset untuk mengumpulkan data-data yang erat hubungannya dengan topik yan penulis bahas, riset itu sendiri dapat dilakukan dengan empat cara sebagai berikut :
1. Jenis dan sumber data
Jenis data penelitian ini adalah data kualitatif dalam bentuk angket dan data kuantitatif dalam bentuk skor dari jawaban angket. Sedangkan untuk sumber data yang digunakan adalah data primer yaitu data-data yang diperoleh langsung dari pelanggan atau penumpang berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini. (J. Supranto, 2001:239).
2. Populasi dan sample
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, dan populasi disini adalah jumlah pelanggan PT. Indonesia Air Asia. Sedangkan sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. (Sugiono,2005:90). Jadi sampel disini merupakan jumlah pelanggan yang dipilih secara acak, sebanyak 50 pelanggan.
3. Metode Pengumpulan Data
Dalam penyusunan skripsi ini data yang langsung diperoleh penulis dari perusahaan yang menjadi objek penelitian penulis mengumpulkan data dengan cara sebagai berikut :
a. Penelitian Lapangan
Dengan melakukan penelitian lapangan, diperoleh data primer melalui penelitian yang dilakukan dengan mendatangi obyek yang diteliti yaitu pada PT. Indonesia Air Asia dan pada saat Praktek Kerja Lapangan (PKL) sambil mengamati langsung proses kerja yang dilakukan oleh perusahaan tersebut. Data primer diperoleh melalui :
1) Interview / wawancara
Wawancara adalah teknik mengumpulkan data dengan menggunakan komunikasi atau tanya jawab langsung dengan orang yang diberikan wewenang untuk memberikan data.

2) Observasi / pengamatan langsung
Teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung yang terjadi di lapangan untuk memperoleh gambaran yang jelas dari keadaan yang sebenarnya.
3) Quisioner / angket
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan beberapa pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Dalam hal ini, digunakan skala likert 5 butir, yang terdiri sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting dalam menjawab tingkat kepentingan pelanggan yang diharapkan.
Kelima butir tersebut diberikan bobot sebagai berikut :
1 Sangat penting diberi bobot 5
2. Penting diberi bobot 4
3. Cukup penting diberi bobot 3
4. Kurang penting diberi bobot 2
5. Tidak penting diberi bobot 1
Untuk menjawab tingkat kinerja pelayanan PT. Indonesia Air Asia, terdiri dari sangat baik, baik, netral, kurang baik, dan tidak baik. Jawaban tersebut diberikan bobot sebagai berikut :
1. Sangat baik diberi bobot 5
2. Baik diberi bobot 4
3. Cukup baik diberi bobot 3
4. Kurang baik diberi bobot 2
5. Tidak baik diberi bobot 1
Waktu penyebaran angket selama 4 hari dari tanggal 11 Nopember sampai dengan 14 Nopember dengan jumlah angket sebanyak sebanyak 100 angket setelah di verifikasi diperoleh angket sebanyak 50 lembar yang valid.
b. Penelitian Kepustakaan
Penelitian ini bertujuan memperoleh data sekunder, data ini diperoleh dengan cara membaca buku-buku bacaan, media bacaan lain yang berhubungan dengan masalah penelitian.

E. Teknik Analisis Data
1. Skala Likert
Penggunaan skala likert dalam penelitian ini adalah sebagai alat bantu untuk mengubah data kualitatif menjadi data kuantitatif berdasarkan kuesioner yang dibagikan kepada para responden.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiono, 2005:107).
Menurut J. Supranto (2001:240), dalam penelitian ini digunakan dua variabel, variabel X yang merupakan kinerja pelaksanaan pelayanan perusahaan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang diberikan lima penilaian dengan bobot masing-masing sebagai berikut :
a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5
b. Jawaban baik diberi bobot 4
c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3
d. Jawaban tidak baik diberi bobot 2
e. Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1
Dan variabel Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan, yang diberikan bobot penilaian masing-masing sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5
b. Jawaban penting diberi bobot 4
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3
d. Jawaban tidak penting diberi bobot 2
e. Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat pelaksanaan pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Indonesia Air Asia Tahun 2008. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun Rumus yang digunakan adalah :
Tki = x 100%
Dmana : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja pelaksanaan pelayanan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
= =
Dimana : = Skor rata-rata pelaksanaan pelayanaan
= Skor rata-rata tingkat kepentingan pelanggan
n = Jumlah responden
2. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ), dimana rumus dan sebagai berikut :
= =
Dimana : =Rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan pelayanan.
=Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan pelanggan.
K=Banyaknya atribut / fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.



Gambar I.1
Diagram kartesius
KEPENTINGAN

PRIORITAS UTAMA PERTAHANKAN PRESTASI
(A) (B)


PRIORITAS RENDAH BERLEBIH
(C) (D)

PELAKSANAAN
Sumber : J. Supranto (2001:242)



1. Kuadran A
Menunjukkan unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan rasa tidak puas.
2. Kuadran B
Menunjukkan unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan, telah dilaksanakan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.
3. Kuadran C
Menunjukkan unsur-unsur jasa yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja.
4. Kuadran D
Menunjukkan unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan baik oleh pihak perusahaan, hal ini dianggap sangat berlebihan.

F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis menjelaskan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.

BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini penulis menjelaskan tentang landasan teori yang berkaitan dengan judul skripsi, dimana terdapat teori yang mendukung penelitian dalam penulisan skripsi.
BAB III GAMBARAN UMUM PT. Indonesia Air Asia
Pada bab ini penulis menjelaskan tentang sejarah perusahaan, struktur organisasi kegiatan dan bidang usaha perusahaan.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis membahas analisis pelayanan pada PT. Indonesia Air Asia, analisis tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Indonesia Air Asia, analisis hubungan antara pelaksanaan pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT. Indonesia Air Asia.
BAB V PENUTUP
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan dari hasil analisis pembahasan serta saran-saran yang bermanfaat bagi kemajuan perusahaan.